L’ENTREVUE INITIALE DU NOUVEAU PATIENT
Publié par Denis Massé HD le
Par Denis Massé HD
L'acceptation ou non des traitements présentés, qu’ils soient simples ou exhaustifs - surtout chez les nouveaux patients - commence bien avant la présentation de cas. Lorsqu’un nouveau patient entre dans votre bureau, il est à l’affût de tout ce qui se passe, tout ce qu’il voit, entend et ressent. Il se fait dès lors une impression de votre pratique.
Lorsque celle-ci est positive, elle augmente grandement vos chances que ce nouveau client adhère et accepte vos recommandations. Il est donc très important de faire bonne impression.
La première impression
Selon Francis Xavier Muldoon, directeur de publicité, « les premières impressions augurent plus du succès futur que ne le font la classe sociale, les qualifications, la formation ou l’addition que vous payez pour un service ». Et il existerait trois règles de base pour faire bonne première impression. J’en ajouterai personnellement une qui est selon moi un prérequis absolu : la ponctualité.
Alors selon Muldoon ces trois règles seraient :
- Créez un contact visuel et souriez. Le premier regard en dit long, avant même d’avoir ouvert la bouche.
Questionnez-vous : Comment est accueilli votre nouveau patient ? Vos secrétaires sont-elles disponibles ? Accueillantes ? Bienveillantes ? Ou sont-elles débordées et occupées à mille autres choses et lèvent-elles à peine le regard ?
- Soyez un caméléon, intégrez-vous. Les gens sont attirés par ceux qui leur ressemblent et qui pensent comme eux. Ils se sentent donc plus à l’aise en leur compagnie.
Un principe élémentaire de communication efficace est de se mettre à la place du client, prendre son rythme, s’adapter à son vocabulaire, le faire sentir bien, important même ! Et chez-vous, quelqu’un prend-il vraiment le temps de s’introduire au client, de s’informer, vraiment, et de le faire sentir le bienvenu chez-vous ?
- Captez l’imagination et gagnez les émotions et le cœur des gens en suscitant en eux des réponses émotionnelles.
Le client doit ressentir que votre intérêt pour lui s'étend au-delà du rendez-vous dentaire. Après lui avoir souhaité la bienvenue, informez-vous sur lui. Quelles sont ses craintes, ses appréhensions, ses attentes face à la dentisterie. Quelles ont été ses expériences précédentes chez le dentiste. Pour quelle(s) raison(s) le client change-t-il de pratique? Bref, que pouvez-vous faire pour lui ! Ne négligez pas l’aspect personnel, relationnel. Que fait-il comme emploi ? Des intérêts particuliers ? Un questionnaire d’entrevue structuré permet de faire le tour de façon efficace en évitant de passer du coq à l’âne.
En salle de consultation
Cette discussion doit se faire de façon décontractée et surtout intéressée, idéalement hors de la salle d’examen soit en salle de consultation. Le client s’y sent plus à l’aise. Vous y obtiendrez des informations, voire des confidences, qui seront cruciales quant à la façon dont vous présenterez plus tard la dentisterie. Notre expérience nous démontre que cette entrevue prend une bonne vingtaine de minutes.
Le client doit ressentir que votre intérêt pour lui
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À ce stade, vous établissez un niveau de communication positif avec le patient. Vous le mettez en confiance, il doit sentir que vous vous intéressez d’abord à lui. Posez des questions mais surtout écoutez. Cessez le verbiage et le nous, nous, nous… et accentuez le « vous».
Votre prochaine tâche sera que le client partage avec vous ce qui, en termes de dentisterie, est important pour lui. Vous le notez bien et vous le rassurez que vous et toute votre équipe en tiendrez bon compte.
Vingt minutes ? À juste parler ? Mon temps est trop précieux et mon horaire trop chargé pour passer vingt minutes à placoter me diront plusieurs dentistes…et idem pour les hygiénistes…et les secrétaires ! Mais qui donc prendra soin du client alors ?
La coordonnatrice de traitement
En fait, coordonnatrice ou coordonnateur de traitement (CT). Il serait trop long ici de décrire le rôle aujourd’hui essentiel de la coordonnatrice de traitement, aussi en ferons nous éventuellement un article distinct. Mais voici brièvement ce en quoi consistent ses tâches, pour n’en nommer que quelques-unes :
- Préparer (non pas confirmer) le nouveau client pour sa visite d’examen initial complet en faisant un appel de courtoisie
- Accueillir (à l’heure) le nouveau client et le recevoir par son nom;
- Passer une entrevue relationnelle qui vise à bien connaître le client afin de bien le servir;
- Assister l’hygiéniste et le dentiste lors de la collecte de données complète et précise;
- Reconduire le client à la sortie et s’assurer de sa satisfaction.
Va pour le premier rendez-vous ! La coordonnatrice sera ensuite responsable de la préparation et de la présentation du plan de traitement, sur le champ ou mieux encore, lors d’une visite subséquente. Elle assurera aussi un suivi adéquat du dossier du client. La coordonnatrice des traitements est en quelque sorte le lien relationnel entre le client, les cliniciens et le secrétariat.
Le client sent qu’il a quelqu’un qui s’occupe vraiment de lui et à qui il peut se confier. Ceci amène chez lui un sentiment de confiance, élément clé dans sa décision d’entreprendre ou non les traitements suggérés. C’est le chaînon manquant dans la majorité des cliniques qui n’atteignent pas leur plein potentiel. Suivra bientôt un article qui décrira plus amplement les rôles et responsabilités de la coordonnatrice de traitement..
D’ici là peut-être qu’une réflexion s’impose :
Quel est votre niveau de
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Denis Massé HD : Conférencier réputé, riche d’une expérience de plus de 35 ans en pratique privée, consultant en organisation clinique et directeur du programme ‘’Bâtir sa pratique de rêve’’ à l’Institut dentaire international.
Pour le rejoindre : denis@idi.org
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