Comment réduire les rendez-vous manqués et les annulations de dernière minute…
Publié par Judy Larocque le
Par Judy Larocque
Les rendez-vous manqués (RVM) et les rendez-vous annulés (RVA) demeurent toujours parmi les grandes frustrations dans le quotidien d'une pratique dentaire.
De nombreuses pratiques en sont même venues à les accepter à contrecœur en prétextant l’horaire chargé de leurs patients. Il est vrai qu’un certain nombre d’imprévus urgents peuvent arriver, et ils arriveront, et feront en sorte que le rendez-vous chez le dentiste ne sera plus une priorité.
Toutefois, le fait est que plusieurs patients manquent leur rendez-vous pas nécessairement à cause d’une urgence. Lorsqu’un patient manque son rendez-vous uniquement par faute de temps, ce comportement nous démontre une chose importance : le peu de valeur qu’il a pour son rendez-vous à votre clinique.
Heureusement, certaines méthodes existent que vous pouvez rapidement mettre en œuvre afin d’augmenter la valeur perçue et de modifier les comportements de vos patients quant à la façon dont ils apprécient et respectent leurs rendez-vous. La stratégie se résume à trois principes de base:
Clarifier les attentes dès le début
La vérité est que la plupart des RVM et RVA ne sont pas perdus le jour même! Ils l’ont été dès la prise de rendez-vous parce que la valeur de celui-ci n’a pas été correctement établie.
La solution est d'être clair à l'avance sur vos attentes en regard du respect des rendez-vous. Il ne suffit pas d'ajouter un petit texte imprimé sur la carte de rendez-vous demandant un avis de 48 heures. En fait, je décourage même l'ajout de ce genre de texte qui semble permettre aux patients de modifier leur rendez-vous si bon leur semble! À la place, toute l’équipe devrait être formée de façon à avoir un discours uniforme avec les patients afin de leur inculquer la valeur pour leur rendez-vous. Dites plutôt quelque chose du genre : « Une salle opératoire est réservée pour vous! » Ensuite, obtenez un engagement verbal de la part du patient comme quoi il comprend nos attentes envers lui. Les recherches démontrent que si une personne fait un engagement verbal, la probabilité qu’elle respecte cet engagement est dramatiquement augmentée.
Ceci est particulièrement important lors de la planification de longs rendez-vous où vous engagez plus de ressources et de temps. Instaurer cette mentalité du respect des engagements dès le début de la relation avec les nouveaux patients est essentiel. Vous voulez que vos patients reconnaissent que dans votre pratique, un rendez-vous est un engagement. Ce qui me conduit à mon prochain point...
Surveiller votre langage
Les mots que nous utilisons font toute la différence! Parce que différents mots transmettent des nuances de sens et créent des attentes différentes dans l'esprit des gens que nous essayons d'influencer. Prenez le simple mot « confirmation ». Depuis des années, les cabinets dentaires ont pris l’habitude de demander aux patients de «confirmer» leur rendez-vous. Mais pensez-y bien, quand vous « appelez juste pour confirmer » vous faites surgir au patient l’idée qu’il a l’option de confirmer… Ou non. Comme nous le disions plus haut, le rendez-vous devrait être considéré comme une confirmation au moment même où il est réservé, et seules des circonstances extraordinaires devraient justifier qu’il en soit autrement.
Quel vocabulaire devriez-vous utiliser? Je suggère que vous arrêtiez de «confirmer» les rendez-vous et commenciez à dire quelque chose comme : « Ceci est un appel de courtoisie pour vous rappeler que vous avez un rendez-vous avec nous mardi à 14 heures. »Il y a une différence subtile mais très importante. Vous n'êtes pas à leur demander de confirmer ou de décliner, vous leur rappeler l'engagement qu'ils ont déjà pris, et que vous vous attendez à ce qu’il le respecte.
Ceci suppose, bien sûr, que vous réussissez à parler directement avec le patient concerné lors l'appel de courtoisie. Les messages laissés sur le répondeur ou à une tierce personne semblent disparaître mystérieusement dans un trou noir! Or bien que vous ne voulez pas « confirmer », vous voulez tout de même que le patient vous réponde qu’il respectera son engagement.
Alors combien faut-il mettre d’énergie à tenter de rejoindre ces clients pour traquer ce fameux « oui je serai là »? La réponse se trouve dans mon dernier point...
Cesser de materner vos patients
Nous vivons dans un monde hyper-connecté avec tellement d'options pour communiquer les uns avec les autres.
Les cartes postales et les appels téléphoniques ne sont plus les moyens les plus efficaces de gérer les patients et leur rendez-vous.
Beaucoup de gens vérifient leurs courriels plusieurs fois par jour. Presque tout le monde qui possède un téléphone intelligent répondra à un texte dans le moment immédiat. Pourquoi ne pas utiliser ces méthodes afin d’optimiser le processus de communication et réussir à ce que les patients respectent leurs engagements? Assurez-vous d'obtenir de leur part cette reconnaissance. Un simple « OK » tapé au clavier pour confirmer qu’ils ont bien reçu le message est généralement tout ce qu'il faut.
Comment savoir quel patient répondra le mieux à quel mode de communication? Demandez-leur tout simplement, idéalement au moment de leur premier rendez-vous : « Quel est le meilleur moyen d'entrer en contact avec vous si nous avons besoin d'une réponse rapide? Téléphone intelligent? Courriel? Texte? » Finalement, ce sont seulement des techniques pour optimiser l’efficacité de votre équipe. La vraie solution pour arriver à une presque parfaite présence de vos patients revient toujours à la valeur qu’il donne à vos traitements. Si vous passez votre temps à courir après les patients pour obtenir une réponse de leur part comme quoi ils respecteront leur engagement, vous prenez la responsabilité pour leurs actions parce que vous investissez dans leur rendez-vous plus qu’eux-mêmes s’investissent. Vous maternez.
La véritable percée survient lorsque les patients prennent eux-mêmes la responsabilité envers leurs engagements. Ce fait se produit davantage s’ils ont été initialement conscientisés au respect des rendez-vous grâce à un message clair, constant et cohérent de la part de tous les membres de l’équipe. De la part des cliniciens qui proposent un traitement jusqu’à l'équipe à la réception, le message doit être uniforme : « Nous prenons un engagement envers vous et nous nous attendons à ce que vous respectiez votre engagement envers nous ».
Judy Larocque a été impliquée dans le domaine du développement de pratiques dentaires depuis plus de 30 ans. Elle a dirigé la division de consultation de Mercer Advisors, où elle était responsable de la formation et de la supervision des équipes de consultants de pratique et elle-même a contribué au développement et aux succès d'innombrables cabinets dentaires à travers l'Amérique du Nord. Elle a été directrice des services de consultation à IDI pendant plus de 8 ans. Vous pouvez rejoindre la nouvelle directrice, Isabelle Lavallée, à isabelle@idi.org.
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