Comprendre le potentiel de son horaire et agir stratégiquement - Partie 2
Publié par Judy Larocque le
Par Judy Larocque
Deuxième partie – À la conquête du patient idéal
Quoi de plus frustrant, dans une pratique dentaire, qu'un rendez-vous manqué ou une annulation de dernière minute? La vérité est que vous avez conditionné vos patients à agir ainsi. Lorsque que vos habitudes verbales incluent des mots comme « confirmation », vous laissez votre clientèle sous l’impression que les rendez-vous sont incertains, provisoires, plutôt que de mettre en évidence qu’ils ont été réservés spécialement pour eux. En d’autres mots, il faut fixer des rendez-vous à valeur ajoutée. Ces derniers sont confirmés dès le moment où ils sont réservés et tout suivi ultérieur n’est que courtoisie de la part de la clinique.
Réserver un rendez-vous à valeur ajoutée signifie que le patient quitte la clinique en connaissant précisément tous les bénéfices du traitement prévu, sa durée de même que son coût et les modalités de paiement disponibles.
Dans le département d’hygiène, l’équipe doit informer le patient qu’il recevra un message de courtoisie (appel, texto ou courriel) trois semaines avant la date réservée pour sa visite et qu’il doit téléphoner à la réception du message afin de confirmer qu’il l’a bien reçu. Par la suite, si le patient exprime toujours le besoin d’un rappel sous forme téléphonique ou autre, un à deux jours avant son rendez-vous, l’équipe se fera un plaisir d’accéder à sa demande.
Chaque rendez-vous à l’horaire du dentiste est un engagement concret du patient qui a reçu au préalable toute l’information nécessaire à la compréhension de son traitement, du temps requis pour l’exécuter, de même que la nature des frais qui seront engagés et la manière dont ils seront acquittés.
À suivre…
- Troisième partie — À la conquête de l’horaire optimal
- Quatrième partie – À la conquête de la valeur de votre temps
- Les indicateurs de performance
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